http://www.uaekeys.com/fwasel/www.uaekeys.com27.gif
أزمة الآيس كريم فانيليا
http://vpc6ow.blu.livefilestore.com/...issMillah2.gif
هذه قصة حقيقية حدثت بين عميل لجنرال
موتورز وقسم خدمة العملاء بالشركة
وبداية القصة
شكوى تلقتها شعبه بونتياك
بشركة جنرال موتورز نصها كما يلى :
' هذه هي المرة الثانية التى أكتب فيها
إليكم ، وأنا لا ألومكم لعدم الرد ولكن
الواقع هو ان لدينا تقليدا في أسرتنا وهو
تناول الأيس كريم للتحلية بعد العشاء كل
ليلة. لكن نوع الآيس كريم يختلف كل ليلة حيث
يحدث تصويت بين أفراد الأسرة يومياً على
نوع الأيس كريم الذى سنتناوله هذه الليلة
وهنا مكمن المشكلة .. فقد قمت مؤخرا
بشراء سيارة بونتياك جديدة من شركتكم ومنذ
ذلك الحين أصبحت رحلاتي اليومية إلى السوبر
ماركت لشراء الآيس كريم تمثل مشكلة . فقد
لاحظت أننى عندما أشترى أيس كريم
فانيليا وأعود للسيارة لايعمل المحرك معى ولا
تدور السيارة .. أما إذا اشتريت أى نوع أيس
كريم آخر تدور السيارة بصورة عادية ..
جداً وصدقوني أنا جاد فيما أقول '.
وعندما قرأ رئيس شركة بونتياك هذه
الرسالة أرسل أحد مهندسي الصيانة لمنزل صاحب
السيارة ..
فأراد صاحب السيارة أن يثبت
للمهندس صدق روايته .. فأخذه لشراء الأيس
كريم واشترى ايس كريم فانيليا وعندما عادا
للسيارة لم يدور محركها
تعجب مهندس الصيانة وقرر تكرار هذه
التجربة 3 ليال وفى كل ليلة كان يختار نوع أيس
كريم مختلف وبالفعل كانت السيارة تدور
بصورة عادية بعد شراء أى نوع من الآيس كريم
إلا نوع الفانيليا .
تعجب مهندس الصيانة من ذلك ورفض تصديق
مايراه لأنه منافي للمنطق بأى حال من
الأحوال ..
وبدأ فى تكرار الرحلة للسوبر ماركت
يومياً مع تسجيل ملاحظات دقيقة للمسافة
التى يقطعها يومياً والزمن الذى يقطعه
والشوارع التى يمر منها وكمية الوقود
بالسيارة والسرعة التى تسير بها وكل معلومة
تتعلق بالرحلة إلى ا لسوبر ماركت .
وبعد تحليل البيانات التى جمعها وجد أن
شراء أيس كريم الفانيليا يستغرق وقتأ اقل
من شراء أى نوع آخر من الآيس كريم وذلك
لآن قسم بيع أيس كريم الفانيليا فى السوبر
ماركت يقع فى مقدمة السوبر ماركت كما
توجد كميات كبيرة منه لآن الفانيليا هى
النوع الشعبى والمفضل للزبائن .. أما باقى
أنواع الآيس كريم الأخرى فتقع فى الجهة
الخلفية من السوبر ماركت وبالتالى تستغرق
وقتاً أطول فى شرائها .
اقترب مهندس الصيانة
من حل المشكلة وهى أن السيارة لا تدور
مرة أخرى بعد وقف محركها لفترة قصيرة وهو
مايحدث عند شراء أيس كريم الفانيليا
( أن الموضوع متعلق بالمدة التى يستريح فيها
المحرك وليس بنوع الآيس كريم ) .
وتوصل
المهندس للمشكلة وحلها وهى أن محرك
السيارة يحتاج لوقت ليبرد لكى يستطيع أن يؤدى
عمله مرة أخرى عند إعادة تشغيل السيارة
وهو مالا يحدث عند شراء أيس كريم الفانيليا
نظرا لقصر الوقت .
لكن الوقت الإضافي الذى يستغرقه صاحب
السيارة للحصول على نكهات أخرى من الأيس
كريم سمحت لتبريد المحرك فترة كافية للبدء.
تصور أنك رئيس شركة وجاءتك شكوى بهذا
المضمون ماذا سيكون رد فعلك ؟؟ .. أو تصور أنك
مهندس الصيانة الذى أرسلته الشركة لفحص
مشكلة السيارة التى لا تدور أذا اشترى
صاحبها ايس كريم بنكهة الفانيليا بينما
تدور أذا اشتراه بأى نكهة أخرى .
من هنا تتحدد كيفية نظرتك للأمور ..
هل تأخذها بجدية مهما كانت مرفوضة منطقياً ..
أم تهزأ من الأمر وتنظر له نظرة جنونية
لمجرد أنه منافى للمنطق .
أحيانا قد ننظر نظرة جنونية لمشاكل
حقيقية وتصبح هذه المشاكل بسيطة فقط عندما
نجد الحل مع التفكير المتروي. .
فلا تقول
'مستحيل' دون أن تبذل جهداً صادقاً
وهنا . كما اقول دائماً .
( الأمور غالباً ليست كما تبدو )
خدمة العملاء ماذا تعني؟ و هل نحن بحاجة لها كعملاء أو كموردين ؟
لننظر معاً لهذا الاستبيان البسيط :
1- من كل 100 فرد لديهم مشاكل فى الخدمة 14 فقط يتقدمون بالشكوى و عدد 86 لايفعلون ذلك.
2- كل 26 شكوى يتقدم بها العملاء توجد 6 شكاوى رئيسية
3- 60% تقريبا ممن تحل مشاكلهم يعودون للحصول على الخدمة من نفس المكان مرة أخرى .
و تزيد النسبة إلى 95% فى حالة حل المشاكل بسرعة
http://www.uaekeys.com/fwasel/www.uaekeys.com94.gif
